呼叫中心平台
所屬行業：外企公司
行業背景：
呼叫中心是利用計算機通信技術，處理(lǐ)來自(zì)企業、顧客的(de)電話垂詢，尤其具備同時處理(lǐ)大量來話的(de)能力，還具備主叫号碼顯示、來電自(zì)動分配、記錄和(hé)儲存來話、客戶管理(lǐ)、工單處理(lǐ)、客戶回訪、質檢等。
存在的(de)問題（用戶需求）
1、電話不便于接入，受物理(lǐ)線路的(de)影響；
2、不能實現關聯客戶系統；
3、不能管理(lǐ)和(hé)保存通話信息；
4、不能快速的(de)部署；
5、人工成本高(gāo)。
方案設計：
1．無地(dì)域限制
傳統商業采用開店營業的(de)方式，客戶必須到營業網點才能得到相應的(de)服務。這一(yī)方面意昧着商業企業在規模擴張時的(de)高(gāo)成本，另。一(yī)方面意味着客戶購物時受到居住地(dì)的(de)限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的(de)問題。公司不必為(wèi)到偏遠地(dì)區開設營業網點而費心，客戶也不必出家門，一(yī)個電話就能解決問題，快速而又方便。
2．無時間限制
在自(zì)動語音應答設備的(de)幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為(wèi)用戶提供24小時全天候的(de)服務，而且無須額外開銷。相比之下，普通的(de)營業網點要做(zuò)到這一(yī)點就很困難，至少會大大增加營業成本。
3．個性化服務
呼叫中心可(kě)為(wèi)客戶提供更好的(de)，而且往往是普通營業網點提供不了的(de)服務。
例如(rú)，在呼叫到來的(de)同時，呼叫中心即可(kě)根據主叫号碼或被叫号碼提取出相關的(de)信息傳送到座席的(de)終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的(de)同時就得到了很多與這個客戶相關的(de)信息，簡化了電話處理(lǐ)的(de)程序。
這在呼叫中心用于客戶服務中心時效果尤為(wèi)明顯，在用戶進入客戶服務中心時，隻需輸入客戶号碼或者甚至連客戶号碼也不需輸入，呼叫中心就可(kě)根據其主叫号碼從數據庫中提取與之相關的(de)信息。這些信息既包括用戶的(de)基本信息，諸如(rú)公司名稱、電話、地(dì)址等，也可(kě)以找到以往的(de)電話記錄以及已經解決的(de)問題與尚未解決的(de)問題，這樣雙方很快就可(kě)進入問題的(de)核心。
呼叫中心還可(kě)根據這些信息智能地(dì)處理(lǐ)呼叫，把它轉移到相關專業人員的(de)座席七，這樣客戶就可(kě)以馬上得到專業人員的(de)幫助，從而使問題盡快解決。
通過呼叫中心收集并建立數據庫，利用數據挖掘技術為(wèi)企業找到更多的(de)客戶，并為(wèi)他們提供個性化的(de)完整服務，這樣便會帶來最好的(de)競争優勢。
方案優勢：
(1)整合企業與客戶之間的(de)溝通渠道(dào)．建立以客戶為(wèi)中心的(de)服務模式；高(gāo)質量、高(gāo)效率、全方位地(dì)為(wèi)客戶提供多種服務。
(2)提升企業品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現有客戶。
(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競争優勢。
(4)多種渠道(dào)供客戶選擇，并提供7×24小時服務．提高(gāo)客戶滿意度。
客戶服務是與客戶交互的(de)一(yī)個完整過程，包括聽取客戶的(de)問題和(hé)要求、對客戶的(de)需要作出反應并探詢客戶新的(de)需求。我們真的(de)不能将其看成一(yī)個簡單的(de)過程。客戶服務可(kě)以用一(yī)個複雜的(de)循環來表示，其中不僅僅包括了客戶和(hé)客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為(wèi)一(yī)個受客戶需求驅動的(de)對象。
